我一直相信，通信业和IT业的发展，最后的最强大的支撑能力，不是硬件的更新和技术的突破，而是服务能力的提升，服务是它最核心的致胜法定。我也相信，任何依靠技术创新为核心的公司，它都会很难维持长期的市场主导地位，而以服务为核心的企业，相反却能较长居于市场主导地位。这也是几年前当PC的定义人IBM公司要把PC生产卖掉，转向服务时，我们不太能理解，为什么会这样。不过市场给出了最好的回答，转向服务的IBM不但没有衰落，而是更加强大。

　　我也经常思考，为什么中国移动这样的电信运营商能发展的很好，能有很高的收入？它们有很高的效率，确实，一个中国移动的员工要服务1500个用户，创造1百多万的收入，那么是什么帮助它实现了高效率呢？是一个强大的IT服务的支撑体系。简单地说一个客户服务电话，北京每个用户打进中国移动的客服电话，它是要从1500万个用户中，把你找出来，并且在按秒计算的时间内帮助你处理好业务，这个靠人工是不可能的，这就需要强大的服务支撑体系来帮助提高效率。没有这样的服务体系，一切都服务都无从谈起。

　　因此，我相信对于绝大部分中国企业而言，要提高市场的竞争能力，一个强大的服务支撑体系是它的根本，然而，对于中国移动这样强大的企业而言，自己建立一个这样的IT服务体系不难，但是如果大量的中小企业，也要形成较好的IT服务体系，形成支撑，这就是一件很难的事，这就需要更多的IT服务企业提供更强大的服务支撑。

　　很长时间以来，我们看到IT服务的领域都是国外的公司在发力，象Cisco、惠普这些企业，本土的企业却不多，发展的情况也不太好，这种情况就造成对于中国市场了解较弱，价格也偏高。而本土的IT企业，常常是专注于某个点或是某个环节，比如计费、物流管理等，很少能形成一个庞大的综合能力。不过最近我看到本土的一些企业的努力和探索很令人兴奋，也很值得推崇，这其中比较有代表性的是锐捷网络的一站式理念也引起了我的关注。其实今天锐捷网络已经是一个非常有规模的公司，数千名员工，几十个分支机构。营销及服务网络覆盖全国和东南亚、欧洲、南北美洲等国际市场。IP网络、IP安全、IT运维管理等全系列产品及解决方案被广泛应用于政府、金融、教育、医疗、企业、运营商等国内外信息化建设领域。它的一站式IT服务解决方案，我相信是IT服务企业做好IT服务支撑的一个重要模式。

　　锐捷网络把企业的IT服务需求总结为：“规划设计—产品采购与部署—平台维护—产品应用与增值—顾问咨询与培训”五个阶段，面对这五个阶段，锐捷网络有针对性设计出一站式IT服务五个方面的内容，一是IT专业化服务，包括网络规划与优化、业务建模与优化、应用系统管理、安全管理等内容。二是IT运维管理服务（ITSM），即管理层服务，基于锐捷自主研发的软件平台为客户做整个IT系统的管理。三是通过向客户提供人力和技术外包的方式为客户提供IT专家支持服务。四是IT管理咨询服务。五是培训类服务，包括网络实践工程师培养、服务工程师认证服务、定制化IT专业培训。并且形成了Better Net这样一个服务品牌，这样的一个服务体系，也成功地入围大运会，为大运会各网络进行运维保障。它不仅是以设备厂商的身份去卖产品的，也以系统集成商的身份为这三张网提供了从咨询、设计、实施、运维到赛事保障的全程服务。该方案贯穿整个大运会网络建设项目的生命周期，为打造“数字大运”奠定了高效稳定的网络基础。这也是企业发展的一个重要证明，远不仅是销售产品，而是咨询、设计、实施、运维的全面保障。

　　在IT服务体系中，还有非常多的事可做，这也是提升企业服务水平一个至关重要的突破口，也需要更多的中国企业关注与努力。

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